顾客满意与顾客价值

延伸阅读：顾客满意与顾客价值 （一）顾客满意 顾客满意(customersatisfaction，CS)是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果（绩效）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从本质上讲，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，是顾客的需求被满足后表现出的愉悦感。顾客满意有三种情形：即不满意、基本满意和非常满意。如果顾客感知效果低于其预期水平，就会产生失望感觉，即不满意；如果顾客感知效果超过其预期水平，就会产生高度满意感觉；如果顾客感知的效果等于其预期水平，就是基本满意。 顾客满意取决于顾客对产品期望效果与实际感知水平的比较，对影响顾客满意的因素可从以下两个方面入手。一是影响顾客期望的因素，包括顾客及周围人以往的消费体验，产品本身的因素，竞争品牌的影响，企业的促销与承诺，顾客自身特性等；二是影响产品对实际绩效认知的因素，包括产品的品质和功能，顾客对产品的期望，顾客对产品的态度等。 企业如何实现顾客满意呢？企业的一般做法是：洞悉顾客需要与欲望，明确顾客价值构成，这是有效满足需求、实现顾客满意的基础；通过有效的营销手段增加顾客购买价值、降低购买成本，为顾客提供更高的感知价值；企业增强质量意识，强化质量管理，创造和提供优质产品和服务；动态把握顾客价值变化并加以满足；通过科学的促销手段引导顾客消费，实现顾客满意。 （二）顾客价值 顾客价值即顾客让渡价值(customer delivered value)，是顾客能够感受、感触、认知和评估所供给的产品、服务或体验等所传递出来的价值期望或实际得到的最大价值。即顾客总价值与顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。 1、产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购商品的首要因素，因而一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。 2、服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。 3、人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益和质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用是潜移默化的。 4、形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果。 顾客总成本(total customer cost)就是顾客为取得某一产品或服务在评估、获得、使用和存储等方面所耗费的系列成本总和，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。通常情况下，影响顾客购买的首要的成本因素是货币成本，但越来越多的顾客开始考虑非货币成本因素。现代社会，消费的便利性是人们普遍看重的因素，时间成本成为越来越多人考虑的因素；精神和体力成本，是顾客在购买过程中付出的身体与心理消耗，在其他条件既定的情况下，顾客为购买所花费的精力越少，其感知价值越高。